電話対応をAIに任せる｜自動化できる範囲と、テキストへ寄せたほうが早いケース

AIが電話に出るサービスが自動化するのは、用件を受けて記録し、伝えるところまでです。 何と答えるかを決めて回答する部分は、自動化の対象に入っていません（調査時点: 2026年8月）。

要点は次の3つです。

• 減る作業: 電話に出る、用件を聞く、メモを取る、担当者に伝える、時間外の取りこぼしを防ぐ。
• 残る作業: 内容を判断する、回答を作る、折り返して答える。
• 順番の話: 同じ質問が繰り返し来ているなら、電話を自動化するより、その質問をテキストで受けられるようにするほうが効きます。

以下で、電話AIが実際にやっていること、減らない作業の正体、テキストへ寄せる判断の順に整理します。

電話対応はAIでどこまで自動化できるか？

電話対応をAIで自動化できるのは、かかってきた電話への自動応答、用件の聞き取り、記録、担当者への転送・振り分け、文字起こしと要約の通知までで、内容を判断して回答を作り、折り返す部分は自動化の対象外として件数に比例して自社に残ります。IVRy は0円から使えるフリープランがあり、24時間の受付に対応します（IVRy、調査時点: 2026年8月）。

IVRy の場合、聞き取った用件を自動で記録し、内容に応じて担当者へ転送したり、高精度な文字起こしと要約を Slack やメールへ通知したりします。営業時間外の受付や、代表電話の取次業務の効率化が主な用途として挙げられています。

人のオペレーターが受ける電話代行も、担当する範囲は近い位置にあります。fondesk は受けた電話の用件を Slack・Chatwork・Microsoft Teams・LINE・Google Chat・LINE WORKS・メールのいずれかに通知しますが、「相手や内容に応じて特定の案内をする、通話を転送する等のカスタマイズはできません」と明記しています（fondesk）。

つまり、人が受けてもAIが受けても、担当しているのは「受けて、記録して、伝える」までです。この違いは料金にも表れていて、fondesk は月額10,000円（税抜）で50件まで、51件目から1件200円（fondesk）、IVRy は0円から使えるフリープランがあります（IVRy）。回答を作る工数が入っていないから、この価格帯に収まっています。

両者の役割の違いは電話代行とCS代行は何が違うかで詳しく整理しています。

時間帯の扱いは、AIと人で差が出る

受付時間は、AIと人で明確に違います。

fondesk の受付時間は9時から19時の間で自由に設定する形で、夜間・早朝・休日は対象外です（fondesk）。一方、AIが受けるサービスは営業時間外の対応を用途として掲げており、24時間の受付が可能です（IVRy）。

時間外の取りこぼしを防ぐことが主な目的なら、AI側が合います。 逆に、日中の電話で作業が止まることが問題なら、どちらでも解決します。

電話をAIに任せても減らない作業は何か？

電話をAIに任せても減らない作業は、内容の判断（どう答えるべきかを決める）、回答の作成、相手への折り返しの3つで、減るのは電話に出る・用件を聞く・メモを取る・担当者に伝える・時間外の取りこぼしを防ぐという受電側の手間に限られ、回答の手間は件数に比例して残り続けます（調査時点: 2026年8月）。同じ質問が繰り返し来ている場合、残った作業も件数分そのまま繰り返されます。

減る作業と残る作業を並べると次のようになります。

ここで問題になるのは、同じ質問が繰り返し来ている場合、この残った作業も繰り返されることです。電話AIは受電の手間を1件ごとに減らしますが、回答の手間は件数に比例して残り続けます。

たとえば「営業時間は何時までか」「送った書類は届いているか」「解約したい」といった定型の質問は、受け方を変えても回答の負担は変わりません。この種の問い合わせが多いなら、受電の自動化より、その質問自体を減らすか、回答まで任せられる形に変えるほうが総量に効きます。

問い合わせ件数そのものを減らす手順は問い合わせが増えすぎて対応できない時の対処で扱っています。

電話対応を自動化する前に何を確認すべきか？

電話対応を自動化する前に確認するのは、電話が来ている理由、直近1か月分の問い合わせの内容別件数、回答が文章で書き出せるかどうか、残った電話をAI電話と電話代行のどちらで受けるか、の4点です。電話しか窓口がないならフォームやチャットを用意するほうが先で、内訳を数えないまま受電だけ自動化すると通知は減らずに増えます。

次の順で確認すると、どちらに投資すべきかが決まります。

テキストへ寄せる進め方はメールのみ対応OKのCS代行（ノンボイス）で扱っています。

電話をAI化したあとに残る問い合わせはどこに任せられるか？

ゼンナゲCSは株式会社wrenが提供するカスタマーサポート代行で、メール・問い合わせフォーム・LINE公式アカウント・サイトチャットの問い合わせについて、AIが返信案を作成し、専門オペレーターが確認・承認してから送信します。料金は月額80,000円（税抜）からの月額固定です。受電の自動化ではなく、回答まで引き取る側のサービスです。

AIが単独で顧客へ返信することはありません。標準の対応チャネル以外も、ご利用中のツールに合わせて個別に接続します。電話対応は、ご要望・要件に応じて個別にご相談ください。

どのプランになるかは、問い合わせ件数・チャネル・対応時間帯を伺ったうえでお見積もりします。ノンボイス中心のカスタマーサポート代行の対応範囲をご確認のうえ、お問い合わせください。

まとめ

AIが電話に出るサービスは、用件の聞き取り・記録・振り分け・要約の通知までを自動化します。時間外の受付にも対応でき、料金も0円から始められる選択肢があります。ただし、何と答えるかを決めて回答する部分は自動化されず、件数に比例して自社に残ります。

同じ質問が繰り返し来ているなら、電話の受け方を変える前に、問い合わせの内訳を出して、テキストで受けられる質問を切り分けるところから始めるほうが効きます（本記事の料金・仕様は調査時点: 2026年8月）。