AIが電話に出るサービスが自動化するのは、用件を受けて記録し、伝えるところまでです。 何と答えるかを決めて回答する部分は、自動化の対象に入っていません（調査時点: 2026年8月）。

要点は次の3つです。

  • 減る作業: 電話に出る、用件を聞く、メモを取る、担当者に伝える、時間外の取りこぼしを防ぐ。
  • 残る作業: 内容を判断する、回答を作る、折り返して答える。
  • 順番の話: 同じ質問が繰り返し来ているなら、電話を自動化するより、その質問をテキストで受けられるようにするほうが効きます。

以下で、電話AIが実際にやっていること、減らない作業の正体、テキストへ寄せる判断の順に整理します。

AI電話サービスが実際にやっていること

AIが電話を受けるサービスは、かかってきた電話に自動で応答し、用件を聞き取ります。IVRy の場合、聞き取った用件を自動で記録し、内容に応じて担当者へ転送したり、高精度な文字起こしと要約を Slack やメールへ通知したりします（IVRy、調査時点: 2026年8月）。営業時間外の受付や、代表電話の取次業務の効率化が主な用途として挙げられています。

人のオペレーターが受ける電話代行も、担当する範囲は近い位置にあります。fondesk は受けた電話の用件を Slack・Chatwork・Microsoft Teams・LINE・Google Chat・LINE WORKS・メールのいずれかに通知しますが、「相手や内容に応じて特定の案内をする、通話を転送する等のカスタマイズはできません」と明記しています（fondesk）。

つまり、人が受けてもAIが受けても、担当しているのは「受けて、記録して、伝える」までです。この違いは料金にも表れていて、fondesk は月額10,000円（税抜）で50件まで、51件目から1件200円（fondesk）、IVRy は0円から使えるフリープランがあります（IVRy）。回答を作る工数が入っていないから、この価格帯に収まっています。

両者の役割の違いは電話代行とCS代行は何が違うかで詳しく整理しています。

時間帯の扱いは、AIと人で差が出る

受付時間は、AIと人で明確に違います。

fondesk の受付時間は9時から19時の間で自由に設定する形で、夜間・早朝・休日は対象外です（fondesk）。一方、AIが受けるサービスは営業時間外の対応を用途として掲げており、24時間の受付が可能です（IVRy）。

時間外の取りこぼしを防ぐことが主な目的なら、AI側が合います。 逆に、日中の電話で作業が止まることが問題なら、どちらでも解決します。

減らない作業の正体

電話をAIに任せても、次の作業は残ります。

  • 内容の判断: この問い合わせにどう答えるべきかを決める。
  • 回答の作成: 実際の文章や説明を作る。
  • 折り返し: 相手に連絡して答える。

ここで問題になるのは、同じ質問が繰り返し来ている場合、この残った作業も繰り返されることです。電話AIは受電の手間を1件ごとに減らしますが、回答の手間は件数に比例して残り続けます。

たとえば「営業時間は何時までか」「送った書類は届いているか」「解約したい」といった定型の質問は、受け方を変えても回答の負担は変わりません。この種の問い合わせが多いなら、受電の自動化より、その質問自体を減らすか、回答まで任せられる形に変えるほうが総量に効きます。

問い合わせ件数そのものを減らす手順は問い合わせが増えすぎて対応できない時の対処で扱っています。

電話を自動化する前に確認すること

次の順で確認すると、どちらに投資すべきかが決まります。

1. 電話が来ている理由を分ける。 電話しか窓口がないから電話が来ているのか、内容的に電話でないと済まないのか。前者なら、問い合わせフォームやチャットを用意して寄せるほうが先です。窓口を増やすだけで電話の比率は下がります。

2. 内容の内訳を出す。 直近1か月の問い合わせを、内容で分類して件数を数えます。上位いくつかで全体の大半を占めるようなら、そこがFAQ化・自動化の対象です。この作業をしないまま受電だけ自動化すると、通知は減らずに増えます。

3. 回答が文章で書けるか確認する。 書き出せる質問は、テキスト窓口で受けて回答まで外注できます。書き出せない質問は自社に残す。この線引きが、外注できる範囲を決めます。

4. そのうえで、残った電話をどうするか決める。 時間外の取りこぼしが問題ならAI電話、日中の中断が問題なら電話代行、という順で選びます。

テキストへ寄せる進め方はメールのみ対応OKのCS代行（ノンボイス）で扱っています。

ゼンナゲCSでできること

当社が自社開発・自社運用しているCS運用代行「ゼンナゲCS」は、受電の自動化ではなく、回答まで引き取る側のサービスです。メール・問い合わせフォーム・LINE公式アカウント・サイトチャットに届いた問い合わせについて、AIが返信ドラフトを生成し、専門オペレーターがレビュー・承認してから送信します。AIが単独で顧客へ返信することはありません。

これら以外のチャネルも、ご利用中のツールに合わせて個別に接続します。電話対応は、ご要望・要件に応じて個別にご相談ください。

料金は問い合わせ件数・チャネル・対応時間帯に応じて個別にお見積もりします。ゼンナゲCSのサービス内容をご確認のうえ、お問い合わせください。

まとめ

AIが電話に出るサービスは、用件の聞き取り・記録・振り分け・要約の通知までを自動化します。時間外の受付にも対応でき、料金も0円から始められる選択肢があります。ただし、何と答えるかを決めて回答する部分は自動化されず、件数に比例して自社に残ります。

同じ質問が繰り返し来ているなら、電話の受け方を変える前に、問い合わせの内訳を出して、テキストで受けられる質問を切り分けるところから始めるほうが効きます（本記事の料金・仕様は調査時点: 2026年8月）。