電話（ボイス）を使わず、メール・チャットなどテキストだけで問い合わせ対応を代行する「ノンボイス」のCS代行は可能です。 電話を含めない分、1件あたりの単価は下がりやすく、テキスト中心なら1件100円前後、電話込みの1件300〜1,000円より低く抑えやすくなります（調査時点: 2026年7月）。
要点は次の3つです。
- 電話を外せる: メール・チャット・フォームだけに絞って外注できる。電話が必要な案件だけ自社に戻す切り分けにできる。
- 料金が下がりやすい: 電話は同時対応が難しく単価が上がる。テキストに絞るほど、この電話由来のコストを外せる。
- AIと相性がよい: テキストは対応記録が文章で残り、テンプレートやAIの返信ドラフトを使いやすい。
以下で、なぜノンボイスを選ぶのか、頼める範囲、料金が下がる理由、向くケースの順に整理します。費用相場そのものを詳しく知りたい場合は、カスタマーサポート代行の費用相場もあわせてご覧ください。
なぜ「ノンボイス（テキストのみ）」を選ぶのか
ノンボイスは、電話を使わずメール・チャット・問い合わせフォームなどテキストだけで問い合わせに対応する形です。あえて電話を外す理由は、主に次の2点です。
まず、電話は単価が高く、同時対応が難しいという運用上の制約があります。電話は1本ずつ順番に受けるため、件数が増えると人員（席数）をそのまま増やす必要があり、対応時間帯を確保するシフトのコストも乗ります。結果として、チャネルの中では電話の単価が最も上がりやすくなります。
次に、テキストは記録が文章で残り、AIと相性がよい点です。メールやチャットは対応内容がそのまま履歴になるため、よくある質問はテンプレートで一次対応を圧縮できます。AIが返信ドラフトを作り、人がレビューして送る運用も、内容を文章で確認できるテキストのほうが取り入れやすい領域です。電話のように「その場で口頭で完結させる」必要がないぶん、確認とレビューの工程を挟みやすいということです。
ノンボイスで頼める範囲
テキストに絞っても、問い合わせ対応の中心的な業務は代行できます。おおむね次のような範囲です。
- メール・チャット・フォームの一次対応: 受信した問い合わせへの初動対応。
- よくある質問への定型返信: FAQやテンプレートに基づく回答。
- 対応履歴の記録・整理: 誰にどう回答したかを残す。
- 電話が必要な案件のエスカレーション: テキストで完結しない案件だけ自社に戻す切り分け。
ポイントは、電話が必要な案件だけを自社に戻す線引きを最初に決めておくことです。「テキストは代行に任せ、電話は必要最小限を自社で受ける」という設計にしておくと、電話体制を新たに作らずにノンボイスで運用できます。
料金が電話込みより下がる理由
チャネルをテキストに絞ると、電話由来のコストを外せるため、1件あたりの単価が下がりやすくなります。目安は次のとおりです（調査時点: 2026年7月）。
| チャネル | 1件あたり単価の目安 | 単価が変わる理由 |
|---|---|---|
| メール・チャット（ノンボイス） | 1件100円前後 | 記録が残り、テンプレート・AIで一次対応を圧縮しやすい |
| 電話込み | 1件300〜1,000円 | 同時対応が難しく、対応時間帯の人員シフトが必要 |
テキスト中心の従量課金なら1件100円前後、電話を含むと1件300〜1,000円程度に上がるのが一般的です（PRONIアイミツ）。メール・チャットに絞った軽量プランは、月2〜4万円前後の定額で提供される例もあります（アスピック）。いずれの体系でも、オペレーターの教育とマニュアル整備のための初期費用が別途かかるのが一般的で、目安は20〜50万円です（PRONIアイミツ）。
つまり、電話を外すこと自体が最も分かりやすいコスト削減になります。件数帯別の月額レンジや料金体系の違いなど、費用相場の全体像はカスタマーサポート代行の費用相場で詳しく整理しています。
ノンボイス代行が向くケース
テキストに絞る形が特に合うのは、次のような事業です。
- EC: 注文・配送・返品に関する問い合わせがメール・チャット中心で、電話をほとんど使っていない場合。
- SaaS・Webサービス: 問い合わせフォームやチャットが主な窓口で、文章でのやり取りが前提の場合。
- 少人数チーム: 電話対応のシフトを組む余裕がなく、テキスト対応だけでも人手が足りない場合。
いずれも共通するのは、もともと問い合わせがテキストで完結している点です。電話が主流の事業に無理やりノンボイスを当てはめるのではなく、すでにメール・チャットが中心の事業ほど、電話体制を作らずに外注へ移しやすくなります。
ゼンナゲCSの料金（比較の材料として公開）
比較検討の材料として、当社が自社運用するCS運用代行「ゼンナゲCS」もご紹介します。ゼンナゲCSは、メール・チャットなどテキスト中心の問い合わせ対応を運用代行するサービスで、**AIが返信ドラフトを生成し、専門オペレーターが必ずレビュー・承認してから送信する（human-in-the-loop）**枠組みです。AIが単独で顧客へ返信することはありません。テキスト対応は文章で内容を確認しやすいため、このレビュー前提の運用と親和的です。
料金は、問い合わせ件数・チャネル・対応時間帯に応じて個別にお見積もりします。現時点では公開しておりませんので、詳しくはお問い合わせください。
まとめ
電話を含めず、メール・チャットなどテキストだけで問い合わせ対応を任せる「ノンボイス」のCS代行は可能です。電話を外すと1件あたり単価が下がりやすく（テキスト1件100円前後 対 電話込み1件300〜1,000円）、記録が文章で残るためテンプレートやAIとの相性もよくなります。まず「電話が必要な案件だけ自社に戻す」線引きを決め、テキスト対応を小さく外注するところから始めるのが、失敗しにくい進め方です（本記事の相場は調査時点: 2026年7月）。